4、網(wǎng)店客戶專員工作職責

4.1直接向網(wǎng)店經(jīng)理匯報并接受其領導；

4.2、客服專員工作職責如下：
l 處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成；
l 嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容；
l 對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明；
l 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到經(jīng)理處；
l 嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關問題；
l 及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理；
l 售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題；
l 遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄；
l 定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質(zhì)量；
l 早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）；
l 晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關問題。（晚上7點左右）；
l 遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止；
l 整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到店長；
l 把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)；
l 根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上，并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理；
l 整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到經(jīng)理處；
l ERP負責內(nèi)容：